Фидбек — обратная связь.
Обратная связь от клиентов и партнеров — это ценный источник сведений, полезных для развития бизнеса. Однако работать с такой информацией — большое искусство.
Игорь Манн в книге «Фидбек» приводит целых 9 каналов и 46 инструментов обратной связи, которыми пользуются в лучших компаниях мира. Перечислим некоторые из них:
День с потребителем
Прямая работа с клиентом — это уникальная возможность узнать из первых рук, что думают потребители о товаре или услуге. Компания Procter & Gamble, одна из сфер деятельности которой — производство моющих средств, устраивает такие дни регулярно. Сотрудники наблюдают, как клиент моет посуду и фиксируют порядок его действий: удобно ли ему открывать бутылку, устраивает ли запах, количество пены, а также отмечают многие другие факторы, способствующие созданию качественного и востребованного продукта.
Опрос на выходе
Опрос на выходе, или экзит-полл (exit poll) — один из инструментов, активно применяющихся сетью «Леруа Мерлен». Раз в месяц компания отправляет к выходам из магазинов интервьюеров с готовыми сценариями вопросов: что понравилось в обслуживании, все ли удалось купить, доступными ли были цены. Таким образом компания получает качественный фидбек непосредственно от своих покупателей.
Бета-тестирование
Это излюбленный инструмент компаний-разработчиков ПО. Один из самых главных его сторонников — корпорация Windows, регулярно выпускающая бета-версии своих операционных систем. В 2009 году компания получила свыше 500 тысяч сообщений от пользователей, принявших участие в бета-тестировании Windows 7. В результате было исправлено более двух тысяч ошибок.
